Secara psikologi lebih mudah untuk menyatakan pendapat negatif dan mengadu kepada pelanggan daripada mengucapkan terima kasih atas pekerjaan atau layanan yang baik. Atas sebab inilah terdapat banyak ulasan negatif di Internet. Tetapi tidak semua itu perlu dipercayai.
Sebelum membeli di Internet, pelanggan biasanya melihat dengan teliti ulasan pembeli lain mengenai produk ini dan syarikat, kerana penting bagi mereka untuk mengetahui apa yang akan mereka belanjakan. Tetapi biasanya terdapat lebih banyak ulasan buruk mengenai produk dan syarikat yang menawarkannya di Internet daripada yang baik. Lebih-lebih lagi, apabila hanya terdapat ulasan positif, ini adalah alasan untuk lebih berhati-hati. Mengapa pelanggan begitu berminat untuk menulis ulasan negatif?
Psikologi pembeli
Tidak ada yang mengejutkan dalam hal ini. Secara psikologi, pembeli tidak berminat untuk menulis ulasan positif melainkan syarikat atau produk mengagumkannya dengan beberapa ciri atau perkhidmatan tambahan. Sekiranya pelanggan membayar wang untuk barang tersebut, barang datang kepadanya tepat pada waktunya, pengurus itu baik, mereka mengambil wang dari pembeli sebanyak yang ditunjukkan, dan barang itu sendiri sesuai dengan kualitas yang dinyatakan, maka pelanggan adalah berpuas hati. Tetapi tidak lebih. Dia tidak merasa bersalah kerana tidak memuji kerja syarikat dan tidak memberikan ulasan. Dia membayar sejumlah besar barang, jadi layanan pada tingkat yang tinggi adalah apa yang dia telah pesan untuk wangnya sendiri, dan pelanggan tidak mengharapkan yang lain. Dan membelinya mestilah berkualiti. Semua ini adalah perkara yang boleh dilihat sendiri. Dan jika anda melihat keadaan ini secara objektif, anda dapat memahami: pelanggan benar-benar ada di sini. Adalah sopan dari pihaknya jika dia hanya berterima kasih kepada pengurus. Pembeli tidak wajib menulis ulasan positif untuk syarikat.
Kontroversi dalam ulasan
Tetapi ada situasi di mana semuanya berubah, dan ulasan muncul dari syarikat di laman web atau sumber pihak ketiga. Sekiranya pelanggan dilayan dengan tidak betul, ditipu, atau menyampaikan produk yang salah, mereka biasanya akan mengadu kepada syarikat untuk menyuarakan rasa tidak senang mereka dan memberi amaran kepada pelanggan lain untuk tidak melakukan kesalahan serupa. Secara psikologinya sukar bagi seseorang untuk menyembunyikan rasa marah, dia perlu membuang rasa tidak puas hati, jadi peratusan ulasan negatif di Internet akan selalu lebih besar daripada peratusan yang positif. Saya masih ingin menyatakan rasa terima kasih dalam menulis lebih jarang daripada kemarahan. Walau bagaimanapun, keadaan sebaliknya juga mungkin berlaku: apabila pelanggan, bukannya produk dan perkhidmatan yang diharapkan, menerima bonus atau hadiah lain yang menyenangkan dan tidak dijangka, dia mungkin sangat menyukainya sehingga dia pasti akan berterima kasih kepada syarikat itu secara terbuka. Jadi ternyata ulasan produk di Internet sering sangat bertentangan: di satu pihak, terdapat terlalu banyak ulasan positif dan positif, dan di sisi lain, ulasan yang sangat negatif.
Cara bekerja dengan ulasan
Tetapi kebenaran, seperti biasa, terletak di suatu tempat di antara mereka. Selalu teliti lebih banyak ulasan sebelum membeli, tetapi buat kesimpulan anda sendiri. Perlu dipertimbangkan juga fakta bahawa ulasan positif dan negatif dapat disesuaikan - aduan mungkin ditulis oleh pesaing atau bekas pekerja yang tidak puas hati, dan ulasan yang baik dipesan oleh syarikat itu sendiri dari penyalin. Oleh itu, perhatikan sama ada ulasan memberikan pautan sebenar ke profil pelanggan. Anda bahkan boleh memulakan perbualan dengan beberapa dari mereka untuk memastikan bahawa pendapat mengenai syarikat atau produk tidak palsu. Dan adalah mustahak bagi syarikat untuk memahami bahawa ulasan negatif sama bermanfaat bagi mereka seperti yang positif. Mereka membolehkan anda mengenal pasti bagaimana anda dapat meningkatkan kerja pekerja, bagaimana membuat perkhidmatan lebih mudah dan cepat. Perkhidmatan pelanggan yang betul dan tindak balas sopan terhadap negatif dapat meningkatkan kredibiliti syarikat di mata pelanggan bahkan lebih daripada komen positif yang paling memuji.
